“Confía, pero verifica”.

Refrán popular

No basta organizar una tras otra una cadena de campañas de marketing si no sabemos el impacto real de estas y cómo están mejorando la imagen que tienen los clientes de nosotros. Para ello, es preciso que estemos al tanto de la reputación que nuestra empresa tiene a los ojos de nuestros consumidores.

Hoy en día la diferencia entre la calidad de productos y servicios entre varias compañías que compiten entre sí es mínima, por lo que la diferencia está en esencia en cómo nos perciben los clientes. En pocas palabras, nuestro valor está en lo que los consumidores piensen de nosotros, no en lo que pretendamos ser.

Factores de la percepción de marca

Las percepciones son en esencia críticas a la construcción de una marca en la que los clientes tienen la posibilidad de cambiar el cómo otros nos perciben.  Este fenómeno es bueno, pues las opiniones de consumidores satisfechos tienden a influir favorablemente a aquellos que se encuentran indecisos.

Pero también es un arma de doble filo, pues una opinión negativa tiene mucha difusión y peso en este entorno digital. Por ello, los responsables de marketing han de estar muy al tanto de la percepción de marca, para poder responder y salir al paso de las quejas y evaluar su pertinencia o no, para poder dar una respuesta clara y precisa en cada situación.

Así, la concepción de marca se compone de los siguientes aspectos:

Percepción de Calidad

Es medida en que el producto/servicio es capaz de cubrir las necesidades y deseos de nuestros clientes con altos estándares de satisfacción.

Percepción del Valor

Es cómo se cumplen las expectativas que el cliente tiene sobre la marca y cuáles son estas.

Percepción de Identidad

Son los rasgos que constituyen la propia naturaleza de la marca y su diferenciación eficaz de otras empresas que ofrecen una propuesta similar.

Percepción de Sentidos

Son los mecanismos de percepción de una marca, la estrategia de acercamiento al cliente para transmitirle una historia que cale y acerque a la empresa en lugar de simplemente ser un proveedor de productos y servicios.

Percepción de Personalidad

Son los rasgos que se perciben de la marca y cómo actúa según se presentan las situaciones.

Percepción de Cultura

Es todo lo relativo al propósito de la compañía, su misma esencia y como esta se transmite y propaga hacia sus clientes.

Percepción de Reputación

Es el prestigio previo construido sobre actuaciones anteriores y su proyección hacia el futuro.

¿Cómo se puede comprobar la percepción de una marca?

Para ello, debemos transitar 4 pasos fundamentales:

1. Análisis de la realidad: ¿Qué es lo que la gente está pensando de la marca? Para conocerlo, se debe escuchar activamente las opiniones de los clientes sin sesgo, de la forma más imparcial posible.
2. Comprende a los clientes: Siempre desde un punto de vista realista, se clasifican las opiniones detectadas con amplia comprensión de lo que piensa el consumidor y cuál es su contexto. Es ponerse en los zapatos de nuestros clientes y entenderles como si nos sucediese a nosotros mismos.
3. Encontrar los puntos de contacto: se analizan todos los canales posibles para establecer una comunicación abierta con el cliente, dando prioridad a aquellos que abran el diálogo si existen puntos divergentes de opinión.
4. Cerrar la brecha con la realidad: Es poner en contexto lo que la marca promete y lo que el cliente realmente obtiene. A posteriori, se mide el efecto que causa nuestro accionar para garantizar que la brecha entre lo que se dice y lo que se hace es mínima.

Este proceso tan importante no es sencillo y debe realizarse de forma periódica, pero es vital para que una marca penetre hondamente en sus consumidores.