Dicen Los Clientes Lo Que Realmente Piensan?

Publicado por el 19/12/2017. Categoría: Blog

“Más interesante que lo que la gente

dice es su pensamiento secreto,

y esto es lo que importa conocer”.

Maurice Maeterlink

¡Qué fácil sería todo si nuestros clientes siempre nos dijesen abierta y claramente lo que desean! Aunque esto a veces sucede, en la mayoría de los casos nos topamos con clientes que no son tan abiertamente comunicativos, tienen vergüenza a expresarse libremente  o lo que es peor, ni siquiera saben lo que desean.

Claro está, que esto es una buena cosa si se topan con meseros profesionales y bien entrenados en el arte de vender. Es un hecho que ese 70% que aún no ha decidido que van a ordenar cuando se sientan a la mesa pueden ser influenciados, pero solamente si se logra establecer con ellos una comunicación exitosa.

Siempre estamos comunicando

Cada vez que dos personas interactúan, por fuerza comienzan a comunicarse. Ni siquiera es necesario que establezcan una conversación: basta una mirada, un gesto indicativo y a veces solo la posición corporal para que se emita un mensaje.

Cuando de hecho hablamos muchas veces el tono y la cadencia de la voz nos transmite un mensaje, que no por gusto a veces dice mucho más que las palabras que se están diciendo. Un mensaje positivo expresado con desdén denota ironía y condescendencia, mientras una queja en voz baja y calmada suena más a petición razonable que a alguien que desea querella.

Los bebés pequeños son especialistas en detectar las inflexiones de la voz y el lenguaje no corporal, pues no entienden las palabras pero sí la intención. Puedes leerle un manual de instrucciones como si fuese un cuento para dormir, pues lo que ellos perciben es la cadencia y el ritmo, no el contenido.

¿Decimos exactamente lo que dicen nuestras palabras?

A veces no. Una persona puede expresar un contenido, mientras el mensaje relacional es completamente diferente. Un niño pequeño que se toma un helado dice al terminar: “Se acabó”, cuando en realidad está preguntando “¿Me das otro?” desde el punto de vista relacional.

Este tipo de dinámica relacional de las interacciones en la comunicación tiene otra arista, que se llama circularidad, que influye y refuerza el comportamiento del otro. Si se emplea bien, por ejemplo, modificando con nuestro comportamiento cortés el de un cliente que está enojado por algún motivo, es muy buena.

Pero su refuerza un comportamiento negativo, entra en un círculo vicioso que debemos evitar. Es el típico caso del marido que llega tomado y la mujer le pelea. Para ella, pelea porque su marido llega borracho. Para él, toma porque su mujer le pelea. Evidentemente, esta intercomunicación no llegará a parte alguna.

Comprender es interpretar

Recuerda siempre que el verdadero significado de las palabras no está en lo que dices, sino en cómo nuestro interlocutor lo interpreta. Si ya tiene formado un juicio sobre ti, tus palabras pasarán por ese filtro. Por ello, siempre buscamos doble sentido en las palabras de quienes nos caen mal, mientras que si la persona que habla nos es simpática tendemos a perdonar los deslices, sencillamente porque “cualquiera tiene un mal día”.

¿Cómo podemos entonces entender a cabalidad lo que nos dice el cliente, modificar su comportamiento y, en fin, garantizarle una experiencia gastronómica de calidad? Pues mejorando nuestras competencias comunicativas y poniéndolas en función del servicio.