Definiendo los Atributos De Tu Marca: Pregunta a los Clientes.

Publicado por el 5/12/2018. Categoría: Blog

“Por mucho que sepamos, siempre habrá una

pregunta sin responder. Y ese espacio de misterio

inevitablemente invitará a cierto misticismo”.

Lee Smolin

Uno de los aspectos más importantes a definir para crear una imagen empresarial sólida son los “atributos de la marca”. Estos son las asociaciones que los clientes tienen sobre un producto dentro de su categoría, y la asociación con marcas particulares.

Parece fácil, pero resulta bastante ambiguo a veces saber qué características son las que buscan tus clientes cuando compran productos o servicios dentro de tu área de acción, y mucho más saber si estas se alinean con lo que estás ofreciendo.  Obvio, en la medida que los atributos de tu marca coinciden con lo que buscan tus clientes estarás realizando un mejor trabajo. Para saberlo, lo mejor es preguntarles “directamente”.

Preparando una encuesta de atributo de marca

Los clientes son quienes tienen la verdad en la mano sobre lo que buscan y si se lo ofreces de forma eficaz. Así que deja que sean ellos los que definan tu encuesta. Comencemos.

Cuestionario de preguntas abiertas

Pongamos de ejemplo que vendes chocolate. Este tiene varias características y tipos, y deseas saber que atributos buscan tus clientes.

Lo primero es realizar una encuesta en un grupo reducido de consumidores de chocolate con preguntas abiertas, para identificar los atributos del chocolate en general. Por ejemplo, sería así:

1. ¿Qué características buscas en un chocolate?

2. Di tres palabras positivas que te vienen a la mente al pensar en chocolate.

4. Di tres palabras negativas que te vienen a la mente al pensar en chocolate.

Así, obtendrás respuestas claves que te servirán más adelante para hacer una encuesta más enfocada, como “ natural”, “bajo en azúcar”, “negro”, “con leche”, “blanco”, etc., y también dos listados de atributos positivos y negativos.

Encuesta específica con preguntas electivas

Utilizando las respuestas de la encuesta abierta, crea una encuesta de preguntas cerradas. Ahora puedes realizar análisis estadísticos, porque cada encuesta puede analizarse por sus resultados concretos para saber con mayor precisión lo que los clientes piensan de los atributos de marca. Esta se puede aplicar a un número mayor de clientes:

¿Qué buscas cuando compras chocolate? (Marca todas las que se apliquen)

1. Natural

2. Bajo en azúcar

3. Negro

4. Con leche

5. Blanco

6. Otra (especificar)

De la misma forma, usa las respuestas sobre los atributos positivos y negativos. Nota que se deja una opción en la que el consumidor sugiere otra posible respuesta. Esta, claro está, no se cuantifica, pero sirve de retroalimentación para la siguiente encuesta, que será la de TUS atributos de marca.

Encuesta con preguntas cerradas sobre los atributos de marca de tu empresa

Ahora es cuando, en verdad, vas a preguntar y saber cómo perciben los clientes tu marca. Utilizando la información recolectada en las dos encuestas anteriores, se conforma una específica para tu marca. De esta forma, se preguntaría:

¿Cuáles de las siguientes opciones describen mejor a < tu marca>? (Selecciona todas las que se apliquen)

1. Natural

2. Bajo en azúcar

3. Negro

4. Con leche

5. Blanco

6. Amargo (esta opción se extrajo de la segunda encuesta)

7. Económico (esta también)

8. Otra (especifique)

(Ahora vendrían, en el mismo estilo, los aspectos positivos y negativos de la marca)

Al analizar estadísticamente esta encuesta, tendrás la percepción real de los clientes de los atributos de tu marca. Además de una colección de datos con muchas potencialidades de explotación.

De esta forma, te será fácil identificar las brechas entre lo que consideras tus atributos y lo que piensan los clientes en realidad, así como podrás modificar tu producto para adaptarse mejor a las necesidades de los clientes. De la misma forma, podrás modular tus campañas de marketing en función de los aspectos favorables de la marca, resaltándolos. También podrás tener una medida sobre la fidelidad de tus clientes a la marca: si estadísticamente hay más aspectos positivos que negativos, lo estás haciendo muy bien.

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