Mala Reputación de Marca: La Némesis del Emprendimiento.

Publicado por el 25/10/2018. Categoría: Blog

“No seas compañero de los malos

ni calumniador de los buenos”.

Hesiodo

El proceso de crear y establecer una marca puede demorar años, pero puede destruirse su prestigio en un segundo, solamente con tener una mala gestión ante una crisis.

Gracias al marketing digital que da voz a los clientes, la reputación de una marca está mayormente en manos de los consumidores. Son ellos quienes ayudan a levantarla gracias a sus comentarios favorables, en los que tendemos a fijarnos más que en la palabra de la propia compañía. Son ellos quienes brindan sus historias y convencen al indeciso, pues representan la voz de un par que aconseja un producto o servicio y se convierten en verdaderos embajadores de la marca.

No obstante, estoy seguro que en algún momento en que has estado revisando opiniones antes de cerrar una compra por internet te has topado con un comentario negativo, a veces escondido en un mar de alabanzas. Pero esa mala opinión pesa y mucho: una voz que se levanta en contra de la reputación de una marca siembra la duda y empaña todo el trabajo realizado. Y quizás te ha decidido por un producto similar, que no tenga detractores.

Ese mensaje, contenga verdades o exageraciones, es capaz de multiplicarse y empañar la reputación global de una marca y la forma en que el resto de los clientes la percibe.

El coste de una mala reputación

Estadísticamente, el 80% de los clientes potenciales de una marca no se sentiría atraído por ella si su reputación no es buena, sin importar cuales sean sus precios en comparación con sus semejantes.

Más aún, una empresa con una reputación afectada va a estar en problemas para el completamiento de su personal: el 76% de los trabajadores no aceptarían un empleo en una empresa que tiene una mala percepción de parte del público, por el temor de que esto les afecte en sus referencias futuras.

Para la empresa una mala reputación de marca representa una pérdida sensible en muchos aspectos, pero sobre todo en lo económico. En principio, conlleva a la pérdida de toda la inversión previa que se ha empleado en llevar la marca hasta el prestigio que tenía antes de caer en desgracia, lo cual no es poco.

Asimismo, hay fuertes implicaciones financieras. Con el desprestigio de la marca disminuye el valor de las acciones de la compañía. Esto limita el crecimiento de la empresa, y ocasiona además el desplome de las ventas.

En cuanto a los recursos humanos, la pérdida de reputación conlleva al abandono de personal calificado para no verse envueltos en un escándalo. Estos puestos, por la misma causa, son difíciles de volver a llenar por la dificultad para nuevas contrataciones, por lo que la empresa deberá echar mano a personal no tan preparado como antes.

Otro factor sensible es el coste de oportunidad, pues las malas críticas limitan la aproximación de fieles a la marca. Pero sin dudas lo más costoso es la propia pérdida de reputación: la exposición de actos delictivos o malas prácticas de trabajo pueden llevar a la empresa a una quiebra definitiva.

¿Qué se puede hacer?

Lo primero es no dar pie a la pérdida de reputación. Para ello, además de una política de transparencia, es necesaria una buena gestión de la reputación.

Hay que estar bien al tanto de las opiniones que los clientes vierten sobre la empresa, para darles respuesta y seguimiento a cualquier queja que se presente. Lo más importante es mantener la comunicación y la coherencia de lo que se comunica en todos los ámbitos, ya sean sociales, financiero o comerciales.

 

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