Mars, ¿Perder con Honor?

Publicado por el 23/03/2019. Categoría: blog

“Vencer sin peligro es ganar sin gloria”.

Séneca

Por mucho que nos haga ilusión que en nuestro emprendimiento siempre todo marche obre ruedas, la experiencia y la lógica indican que algo saldrá bastante mal en algún momento, sin que haya nada que podamos hacer para remediarlo.

Como los seres humanos, las empresas tampoco son infalibles. Pretender eso es ofender la inteligencia de nuestros clientes. En el caso que estemos haciendo las cosas bien y tengamos una comunidad que nos apoye y confíe en nosotros, esta es capaz de perdonarnos ciertas faltas.

Pero si en su lugar ven como afrontamos las dificultades como campeones y salimos airosos, manteniendo un sentido de la ética y un compromiso con respetar a toda costa a nuestros clientes, cualquier derrota puede convertirse en victoria.

¿Perder con honor?

El ejemplo más evidente de una compañía que ha actuado con total transparencia y respeto por sus seguidores, y que gracias a ello alcanzó más renombre a nivel internacional es Mars, Incorporated. De seguro que la conoces por sus deliciosos dulces o sus comidas para mascotas. Fundada en 1911, Forbes la considera en el puesto número 6 de las compañías de capital privado más acaudaladas del mundo.

De esta empresa seguro conoces las Mars bar, Milky Way, M&M’s, Twix, Skittles y los muy famosos Snickers. Estos últimos son los protagonistas de la historia, que pusieron a Mars en una posición sumamente difícil de cara a sus clientes hace poco, pero le dio la oportunidad a la compañía de demostrar cuál era su posición y a actuar en consecuencia con sus principios.

La solución más cara se vuelve la más rentable

Una clienta (no tiene caso el decir de qué país o en qué momento sucedió) encontró un trozo de plástico en una de sus chocolatinas y lo denunció. Mars prometió dar una respuesta a tal problemática, y luego de una exhaustiva investigación se averiguó la fábrica que había producido ese alimento defectuoso, pero no el lote ni la fuente exacta de la contaminación.

En su lugar, otra compañía hubiese llegado a un acuerdo monetario con el cliente, hubiese ofrecido sus disculpas por el accidente y hubiera retirado el lote en cuestión del país donde había ocurrido el incidente. En cambio, Mars retiró el producto de todos los mercados donde estaba a la venta.

Imagina el esfuerzo logístico que una empresa tiene que desplegar para requisar todo un producto de 55 países a la vez. Y no porque fuese algo definitivamente peligroso, sino por el hecho de que no podía garantizar la protección al cliente que prometía.

Radical pero efectivo

Mars tuvo que pagar a cada pequeña tienda en cada país para que devolviese el producto sospechoso y reponerlo por otro seguro. Y luego destruir todo el volumen de producción de chocolatinas dudosas de 55 países. Si tratas de seguir las pérdidas que asumieron te preguntarás cómo es posible que una empresa se hubiese repuesto de semejante golpe.

La respuesta es la más simple: las ventas de sus nuevos productos se dispararon por los cielos. Los clientes sintieron que Mars realmente se preocupaba por ellos, así que prefirieron a una empresa tan respetuosa por su seguridad por encima de todas sus competidoras. El simple hecho de que solicitaran por los medios de comunicación que se retiraran sus productos les hizo saber a sus clientes que podían confiar en ellos.

Los detractores de Mars alegaron incluso que esta había sido una maniobra propagandística de la marca, pero la lógica indica que nadie arriesga decenas de millones de euros en un simple golpe de efecto.

Los valores de marca de Mars han sido “Calidad, Responsabilidad, Mutualidad, Eficiencia y Libertad” desde su fundación hace más de un siglo. Respetarlos y respetar a sus clientes fue la base de cómo, en vez de perder con honor, ganaron el respeto y la confianza de sus consumidores.

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